2022 年通信趋势报告：消费者倾向于通过惯用数字渠道与品牌方交流
Author：广东锐玛斯创意科技有限公司
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Time：2022-12-09 15:09:24
全球云通信平台 Infobip 英富必发布的《2022 年通信趋势报告》（以下简称 "《报告》"）指出，WhatsApp 等聊天应用正逐渐成为消费者交互的主要渠道，对话型体验的重要性日渐显著。《报告》数据显示，2022 年上半年数字渠道和云联络中心的交互量，较 2021 年同期分别增加了 68% 和 221%。
如今，通信渠道和设备的多样化为消费者带来了前所未有的广泛选择。然而，缺少全渠道交互机制可能导致企业无法按照消费者的喜好提供其所期待的交互体验。为了帮助企业更好掌握消费者不断变化的交互习惯，Infobip 英富必针对 2022 年上半年其平台上的超过 1530 亿条交互消息进行了分析，并与 2021 年同期数据比较，在此次《报告》中总结出企业与客户交互方式演变的几大趋势。
首先，消费者交互更依赖于数字渠道，全数字渠道交互量增加了 68%。其次，除聊天应用交互量增长外，约 99% 的客户服务和聊天机器人对话服务都通过 WhatsApp 进行。
然而，《报告》显示在新应用平台日趋活跃的同时，短信和电子邮件等传统渠道的交互量也保持持续增长——分别达 75% 和 91%。Infobip 英富必注意到，这两种传统渠道正被广泛运用于实时提醒和两步验证等密保方案中。
此外，不同行业的交互方式呈现相同发展趋势。以零售和电商业为例，WhatsApp 交互量和电子邮件交互量分别增加了 104% 和 155%。这些增长反映出消费者倾向于充实、有参与感的端对端交互体验。与之相似，银行和金融机构也搭建了专属的聊天应用，即聊天银行。
《报告》表明，WhatsApp 上银行和金融业交互量增长了 134%。聊天银行反应迅速、互动性更强，与短信和电子邮件等传统交互渠道相结合能更好地提升银行整体业务体验。
在亚太地区，主要消费者交互渠道包括短信、电子邮件、WhatsApp、LINE、和微信等，全自动化及混合型服务有显著增长趋势——营销自动化交互和聊天机器人的使用分别增长了 84% 和 76%，富媒体和聊天软件在亚太地区受众广泛。消费者对于自动化、人工智能，以及双向对话体验方面的需求大幅增长，期待更加便捷、顺畅、能够迅速解决问题的用户旅程。
电商在中国的蓬勃发展以及直播等新型数字交互模式为数字经济的发展提供了新的价值。中国企业正积极着手搭建专属的全渠道交互方式，整合各个平台，为打造更加对话型的交互方式做足准备。
Infobip 首席商务官 Ivan Ostoji 表示："《2022 年通信趋势报告》的研究数据表明，对话型的交互体验正迅速成为新常态。消费者并不喜欢与品牌的单向交流，无论是客服支持、销售，还是营销，消费者都渴望以对话的形式展开。正如我们的数据显示，企业和品牌首先要搭建全球实时全渠道交互模式才能更好满足消费者的需求。全渠道交互模式可以帮助企业在用户旅程的每一个阶段都能精准定位客户偏好的渠道，并与他们建立起有意义的联系，从而提升顾客忠诚度以及销量。"
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